Os contamos cómo fue el Experience Fighters de este año

Los sngulares de UX han tenido la oportunidad de asistir a unas jornadas muy guerreras para despertar del letargo y reflexionar sobre aquello en lo que estamos trabajando. Una batalla diaria que merece un momento de contemplación y una pregunta: los luchadores de la experiencia, ¿por quién luchamos?

Así fue la vivencia de nuestros compañeros de UX en el evento Experience Fighters, un encuentro de experiencia de usuario e innovación que tuvo lugar en Madrid la pasada semana.

Distintos linajes para una sola batalla

Resuenan los ecos de la batalla, el redoble de tambores de guerra que no era otra cosa que la banda sonora de Rocky para dar comienza el Experience Fighters. César Astudillo, el genio de la creatividad y la innovación que desarrolla el Diseño Estratégico en Designit, daba el pistoletazo de salida hablando sobre el estado de la profesión y la imperiosa necesidad de la interdisciplinariedad en los nuevos equipos de UX. No podríamos no estar de acuerdo, no hay lugar para el debate.

Y es que hoy estamos un poco despistados. Cuando alguien escucha hablar sobre UX en la actualidad, una etapa de disrupciones, nos encuentra distraídos. ¿Vivimos una crisis de identidad en la profesión? Hagamos la prueba pensando en cada uno de los linajes que conviven en los alrededores de UX:

  • Informáticos.
  • Diseñadores.
  • Ciencias Humanas y Sociales (Piscología, Sociología…).
  • Negocio y empresa.
  • Comunicación.
  • AI.
  • Usabilidad.
  • Redes sociales.
  • Gestión de indicadores.
  • Etnografía.
  • Captología (comunicación persuasiva, ludificación, diseño conductual, modificar comportamientos y hábitos).
  • Design Thinking: diseño de servicios, business design, las propuestas de valor pueden ser objeto de diseño.
  • Métodos ágiles.
  • Neurociencia.
  • Prospectiva (forecasting).

Los retos son continuos en UX y se acercan inexorablemente cambios trascendentales. La globalización, la desmaterialización de cosas cada vez más importantes en nuestras vidas que ocurren en un espacio inmaterial, el nuevo modelo de individuo, donde se diluyen las fronteras entre lo público y lo privado, la automatización de casi cualquier proceso o el auto rediseño (como las herramientas para editar nuestro propio genoma). El futuro pasa por los humanos, pero los sistemas que estamos ayudando a construir ponen a las personas en la periferia, no en el centro; hemos perdido el liderazgo.

Experience Fighters ha sido también una llamada al humanismo, a la reivindicación de que el ser humano está por encima de la tecnología, del negocio, de esta sociedad tan sumida en el anonimato. Tenemos el reto definitivo: hacer el futuro habitable para nosotros.

Que nadie se asuste, esto no nos viene grande. Hemos de hibridar los linajes, hacer cosas juntos. Formar equipos que ahora nos parecen improbables, con nuevas herramientas, ser constructivos, proponer. Adaptarnos al nuevo medio, cambiarlo todo.

Sensores y sensibilidad

La tecnología es tan omnipresente que es capaz de crear un puente emocional entre marca y consumidor. Un nexo entre nuestros sentidos y los sensores. Conexiones que amplían nuestra capacidad cognitiva pero que también sirven para monitorizar nuestra actividad.

Esta conectividad se aprovecha especialmente en el mundo de la salud a través de los datos que proporcionamos. Cognitive expert advisor + Machine learning. Cuanto más datos, más inteligencia y más automatización. Las ponencias de María Velasco, Guillermo Medín y Carlos Mascías sobre el sector de la salud arrojaron mucha luz. Entre las buenas ideas que se escucharon en Experience Fighters destacamos la idea de empoderar a los pacientes permitiéndoles elegir sus doctores, los perfiles genéticos personalizados para anticipar posibles enfermedades y poder actuar de forma proactiva, con wereables para monitorizar de forma constante la salud.

Podemos ver a Carlos Mascías en esta charla TED, que nos recuerda a lo que vimos en Experience Fighters, arrojando mucha luz en el mundo de la medicina:

 

Y también en marketing, cómo no.

Cada información que proporcionamos a través de nuestros comportamientos mejora la experiencia a través de los sensores.

Los estados unidos de la experiencia

Tomasz Smardzewski explicó cómo algunas empresas empiezan a centrarse en los clientes. Para nosotros, los clientes, las marcas cada vez importan menos y cada vez esperamos más de ellas. ¿Qué está pasando? Que, en muchas ocasiones, las empresas limitan la experiencia al diseño de los transaccional. Y aunque vemos ingenuos intentos por conectar con el cliente, aún son torpes los movimientos.

¿Quién puede ayudar a las marcas? Las Tribes XC:

  1. Innovación.
  2. Diseño.
  3. CX Management.

Para liderar todo esto encontramos a la figura del Chief Experience Officer (CXO), cuyas competencias son:

  • Desarrollo de la cultura centrada en el cliente.
  • Métricas, medidas & ROI.
  • Construir un sistema de recogida de la Voz del Cliente. Customer Insight & Understanding. Crear un sistema suficientemente abierto para recoger y compartir lo que nos dicen los clientes entre los empleados de la empresa.
  • Diseño de la Experiencia y mejora. Mejora de la eficiencia. La parte necesaria pero probablemente la más aburrida del CX.
  • El reto de cómo alinea la visión de la organización con la del cliente.
  • Desarrollar una cultura dentro de la empresa que sustente cualquier trabajo sobre la cultura centrada en el cliente.

El CXO tiene que ser romántico y realista. Tiene que hacer y entregar.

En definitiva, unas jornadas con muchas ideas, grandes iniciativas, interesantes profesionales e inspiración, infinita inspiración que nos traemos de vuelta para reposar en Sngular y empezar a darle forma. Todo es UX.

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