Cómo hacer la mejor aplicación de banca móvil del mundo

Con la vuelta de las vacaciones me parece buena idea repasar un acontecimiento interesante que se produjo este verano y que precisamente por eso, no ha recibido toda la atención que creo que se merece: A mediados de Julio, Forrester Research publicó los resultados de su “2017 Global Mobile Banking Benchmark”. Entre las conclusiones: La aplicación móvil de banca online de BBVA España es la mejor del mundo.

No estamos hablando de ninguna fruslería: Forrester Research es una de las agencias más prestigiosas de estudios de mercado de los EE.UU., y está especializada en estudiar el impacto de la tecnología sobre el público. El estudio de Forrester evalúa las aplicaciones de los 53 principales bancos minoristas de 18 países; a efectos prácticos, los 53 principales bancos minoristas del mundo. Para sacar sus conclusiones, en Forrester atienden a numerosos criterios de funcionalidad (si la aplicación ayuda a los clientes a resolver sus necesidades, cualesquiera que puedan ser estas) y de usabilidad (si lo hace de manera sencilla y agradable). Que la aplicación de banca móvil de BBVA España se haya llevado la máxima puntuación, con 87 puntos sobre 100 y muy por encima de la media mundial, es un indicar absolutamente inequívoco de calidad y robustez.

¿Y cómo se llega a esto? No nos llevemos a engaño: El hecho de que hoy en día cualquier pequeño negocio tenga su App nos ha hecho “perder el respeto” a las mismas; parece que cuando hablamos de desarrollo de Apps no hablamos de gran cosa.
Y sin embargo, una aplicación móvil como la de Banca Online de BBVA España es algo muy complicado. Es difícil hacerse la idea de la escala, pero hablamos de dar acceso a los clientes, desde la comodidad de sus casas, el asiento de un tren o la tumbona de una playa a prácticamente los mismos servicios a los que pueden acceder a través de las oficinas de la entidad; servicios que, presencialmente, involucran a numerosos agentes especializados que además tienen un conocimiento profundo del uso de las herramientas del banco y del negocio.

El reto es muy complejo a muchos niveles. Para empezar, un banco como BBVA es una gran institución con numerosas unidades, áreas y departamentos, cada uno de los cuales se especializa y conoce a fondo una parte concreta del negocio, pero no necesariamente las demás. Para seguir, todas estas funcionalidades involucran a una enorme cantidad de sistemas informáticos diferentes, asociados a los distintos departamentos, productos y servicios y que han ido apareciendo y desarrollándose a lo largo de diferentes épocas, por lo que inevitablemente sus tecnologías son dispares según el banco se ha ido adaptando a los nuevos tiempos.

No estamos hablando pues de la App de una startup con un producto y unos casos de uso muy acotados y concretos. Hablamos de una entidad con decenas, centenares de productos y tipos de cliente, con una casuística extremadamente compleja y unos requerimientos de seguridad y cumplimiento de regulaciones varios órdenes de magnitud por encima. Conseguir un reconocimiento de tal calado a nivel mundial en esas condiciones es un logro singularmente meritorio.

El esfuerzo de analizar toda esa funcionalidad, toda esa inteligencia de negocio e infraestructura tecnológica y “sumarizarla” en una única aplicación que dé servicio a millones de clientes con muy distintas necesidades y perfiles sólo puede llevarse a cabo cuando la organización que lo hace es capaz de vertebrarlo en torno a un equipo de gente que posea no sólo los conocimientos, sino el empuje necesario para ello: unas enormes ganas de sacarlo adelante. En el caso de BBVA, este esfuerzo viene desde la misma cúpula, con un presidente, Francisco González, que ha dejado claro a todo el que ha querido escucharle que la digitalización de la banca es un proceso imparable y que ha unido el acto al a palabra nombrando consejero delegado al mismo Carlos Torres que lideraba hasta 2015 la unidad de Banca Digital.

En cuanto al día a día, la tarea de cristalizar estas intenciones en algo tan concreto como una aplicación y todo lo que conlleva a nivel de toda la organización recae sobre el proyecto de transformación digital, que suma personas de distintas áreas del banco con el objetivo de adaptar las metodologías, los procesos y las herramientas a las nuevas tecnologías, tanto para los clientes como para los empleados. Ahí es nada.

El esfuerzo realizado durante años ha sido realmente grande: Evangelismo y adopción real de las metodologías ágiles y las últimas tecnologías, diseño de un pipeline de trabajo bien estructurado que incluye todas las áreas necesarias para el desarrollo y despliegue con garantías de una aplicación moderna (desarrollo, pruebas, DevOps, UX, diseño, arquitectura…), alineación de las diversas áreas involucradas y especialmente, un cuidado especial por el talento. El proyecto de Transformación Digital está formada por un gran equipo humano, tanto en tamaño como en talento.

Desde Sngular hemos tenido la suerte de colaborar con ellos desde hace años: Nuestros compañeros se han integrado en los equipos de agilismo, en diversas líneas de desarrollo web y nativo (entre otros, en el desarrollo de esta App), en arquitectura, pruebas, DevOps, UX… Y dan fe de primera mano de uno de los principales secretos del éxito: Selección cuidadosa, formación, y cuidado del talento. Nuestros compañeros saben que se incorporan a equipos de primera categoría en los que no entra cualquiera, para trabajar con las tecnologías más modernas y en los que se espera de todos que aporten y aprendan a partes casi iguales, y que trabajen alineados en el enorme esfuerzo que implica desarrollar, mantener y evolucionar aplicaciones tan complejas.

A la vista está que los resultados acompañan.

 

Fernando Conde

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