Entrevista a Carlos Guardiola, Chief Innovation Officer

Carlos Guardiola, Chief Innovation Officer en Sngular¿Qué es innovación?

La mejor definición que he escuchado la dijo José Luis Vallejo en un curso que organizamos en la Universidad Internacional Menéndez-Pelayo. “Investigar es meter dinero y sacar conocimiento; innovar es meter conocimiento y sacar dinero.”

Creo que refleja claramente la materia prima del proceso (el conocimiento y sus posibilidades), y el resultado esperado (generar valor, y por tanto ingresos). En general, diría que en nuestro ámbito la innovación es el proceso por el cual se materializa una idea que crea o mejora un producto o servicio, de forma que añade un valor o un beneficio que antes no existía.

En el caso de Sngular, se traduce en combinar las diferentes capacidades y competencias que hay en la empresa (lo que llamamos nuestras DKCs) para crear una propuesta que genera nuevas vías de ingresos (nuevos proyectos) porque aporta valor a clientes (actuales o nuevos).

 

¿Se puede ser innovador sin ser una empresa tecnológica?

Sí, la innovación no está necesariamente relacionada con la tecnología. Por ejemplo, hace unos días se anunció a bombo y platillo que Amazon lanzaba en España un servicio de taquillas para recoger pedidos en 120 ubicaciones. Esto es algo que viene haciendo DIA desde 2013 en más de 1.500 tiendas.

En este caso, la innovación consiste en reservar un espacio físico seguro en una tienda, para que una empresa logística entregue un paquete, y luego una persona lo recoja cuando le convenga. Podemos estar de acuerdo en que DIA no es una empresa tecnológica, ni el core de su negocio es la tecnología.

 

¿Por qué es importante tu área para una empresa como esta?

Hay que tener en cuenta que Sngular es, en general, una empresa innovadora. Todas las personas con las que trato habitualmente innovan en su área de responsabilidad: nuevas formas de trabajar, o de comunicarse, o de construir sistemas, o nuevas tecnologías a probar, o directamente, se les ocurren nuevas cosas que proponer a nuestros clientes.

Por tanto, lo primero que me parece importante es desterrar la idea de que el área de innovación es el sitio de Sngular en el que se innova: aquí innovamos todos.

Lo que hacemos en el área de Innovación específicamente es crear ideas para nuestros clientes, que nos ayuden a crecer y diversificar nuestro negocio.

¿Por qué? Pues porque estamos en un mundo donde hay muchas empresas que hacen lo mismo que nosotros. Nuestros clientes tienen donde elegir, y una persona que quiere meter a un nuevo proveedor tiene mucho lío: hay que dar muchas explicaciones, rellenar mucho papeleo, convencer a mucha gente en áreas de compras (que son más felices teniendo menos proveedores), etc.

Por eso es tan importante presentar ideas innovadoras que resuelven problemas de forma que nadie más le haya contado a nuestro cliente; o iniciativas que nadie más ha pensado; o si ya las habían pensando, contarlas de forma distinta o resolverlas de una manera mucho más eficiente. Cuando existe esa excusa, damos motivos y argumentos para que nuestros clientes empiecen a conocernos. Y una vez que nos conocen, pues en general eligen seguir trabajando con nosotros.

 

¿Cómo se afrontan las tendencias desde tu equipo? ¿A cuáles les hacemos caso y cuáles descartamos?

Tengo una visión muy práctica de las cosas; por eso lo primero que hacemos a la hora de analizar qué y cómo se incorpora al discurso es ver cómo esa “tendencia” del mercado (que puede ser algo que esté revolucionando un sector, o sólo ruido en el entorno) impacta en la realidad de nuestros clientes. En su trabajo y sus preocupaciones. Y en sus objetivos (todos tenemos objetivos). Cuando conocemos los objetivos de un cliente, los retos que tiene en su puesto de trabajo incluso “cómo una persona se gana su variable” somos capaces de alinearnos con él, y proponer ideas valiosas, que además tienen sentido en su ámbito de decisión y en el contexto de su negocio.

Al final, hemos dicho que el objetivo de la innovación es generar ingresos, es decir: nuevos proyectos para Sngular. Y para eso tiene que haber alguien al otro lado dispuesto a pagar. Si no, estamos hablando de “investigar” y eso es otro tema.

 

¿Se puede aplicar la innovación a cualquier empresa, en todos los sectores, en cualquier puesto de trabajo, en cada proceso productivo o producto o servicio final?

Sí, claro que se puede. La innovación que nosotros trabajamos, la que se sustenta en la tecnología, es la que día a día está cambiando cualquier aspecto de nuestra sociedad que nos podamos imaginar.

Lo estamos viendo todos los días, al final la tecnología está en el corazón de muchos cambios que afectan por ejemplo a nuestros hábitos de consumo, ahí está el Black Friday del otro día, por ejemplo, que ha cambiado el concepto de las Rebajas de Enero-Verano. O a nuestro marco legislativo, el otro día el Ministro de Hacienda dijo que habría que tributar los intercambios entre particulares en Wallapop y similares, cuando el periódico “Segunda Mano” ha existido más de 30 años y nadie ha tenido que tributar nada. O incluso a nuestras libertades personales, hemos acuñado en los últimos tiempos los conceptos de “fake news” y “postverdad”; y llevamos unos meses viendo informes y noticias que ponen de manifiesto que es posible crear intereses y corrientes de opinión en las redes sociales a través de bots y automatización; y cómo a la larga parece que pueden influir en la sociedad y nuestros representantes.

 

¿Cómo se innova en Sngular?

En Sngular seguimos varios procesos más o menos formales para innovar. Hemos ido cogiendo de varias metodologías aquellos elementos que nos parecían que encajaban en el tipo de soluciones que hacemos o queremos hacer, y en el tipo de clientes que tenemos o queremos tener.

En general, seguimos modelos de Human Centered Design (en este caso, el cliente) y el modelo de Doble Diamante del British Design Council; y dentro de cada etapa, aplicamos diferentes metodologías muy relacionadas con Service Design (Proto-Persona, Mapas de Empatía, Customer Journey, etc.) y Design Thinking (Brain-storming, Filtrado de Ideas, Prototipado rápido, etc).

Este modelo establece dos fases de divergencia-convergencia. El primer ciclo, para partiendo de un problema, establecer una hipótesis de cómo resolverlo; y el segundo, para conceptualizar la solución y comprobar si funciona. Pero aplicado al ciclo de venta; es decir, trabajamos en materializar una idea en una propuesta para un cliente, y su validez consiste básicamente en que la compren.

 

¿Se innova más, se innova mejor que en la mayoría de empresas? ¿Qué rasgo diferencial tiene Sngular?

Creo que uno de los principales factores claves de éxito de Sngular frente a otras empresas es nuestra capacidad de combinar a personas de diferentes áreas de especialidad, para hacer el ciclo de vida completo de una idea: desde que se piensa hasta que se lanza.

Otras empresas se quedan en la capacidad de generar ideas relevantes para el cliente, pero no son capaces de materializarlas; o son capaces de materializarlas pero no tienen la visión de negocio que tenemos en Sngular, etc.

No sé si nos hace innovar más, pero sí creo que nos hace al menos innovar mejor, de una forma efectiva (porque da resultados objetivos) y eficiente (porque los da de la mejor forma posible). Esto es algo que se demuestra empíricamente, al final vamos incorporando clientes a nuestro ecosistema de empresas que eligen confiar en nosotros en el largo plazo.

 

¿Quiénes integran tu equipo y qué hace cada miembro? ¿Con qué otros equipos trabajáis a diario, codo con codo?

Como decía, lo importante no es el equipo de innovación, sino la capacidad de Sngular de recorrer el ciclo completo de la idea.

Es decir, podemos pensar una idea y entender por qué es relevante, porque trabajamos con los client y business managers que conocen al cliente, y saben qué está haciendo y por qué. Después podemos conceptualizar y prototipar cómo sería la experiencia, porque trabajamos con el equipo de UX, que son capaces de aterrizar esa idea en algo que muestra cómo las personas interactuarán con ella. También somos capaces de definir la mejor forma de materializar una idea en un sistema, capaz de crecer o ser eficiente, gracias a la visión de los Principal Engineers y referentes técnicos de cada DKC. Y por último, somos capaces de demostrar que podemos coger todo eso y construirlo, porque para eso tenemos un gran equipo de gestión, desarrollo y DevOps.

Como para cada escenario se crea un equipo ad-hoc, prácticamente todos en mayor o menor medida, formáis parte del equipo de Innovación. De forma continuada, o con dedicación exclusiva, estamos Elena Flores y yo.

 

¿Quién es fundamental en una empresa para innovar?

Más que quién, la pregunta es qué. ¿Qué es fundamental para innovar en Sngular? Sobre todo personas que tengan la mente abierta a escuchar las ideas de los demás, y la boca abierta para expresar las suyas. Que sepan plantear sus argumentos de forma objetiva, basándose en hechos relevantes y no en suposiciones o sesgo personal. Que sean capaces de aceptar que las ideas de otros pueden ser mejores que las suyas, y por tanto estén orientados a construir. Y por último, que trabajen centrados mirando al objetivo. Ese tipo de cualidades fomentan el intercambio y la participación efectiva.

 

¿En qué crees que se puede mejorar lo que hacéis? ¿Cuál es la proyección del área de innovación en los próximos meses?

El principal reto en el que estamos trabajando ahora es en cómo extender y reforzar la cooperación con otras regiones y países de Sngular a través de la descentralización y la colaboración. De manera que por una parte hagamos que el proceso sea común y compartido, y cualquiera pueda aplicarlo. Y por otra, que haya un intercambio más frecuente entre las ideas que se están creando o que se podrían crear. Y que a la larga sirva de inspiración a todos los sngulares en España, México y USA.

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