Cómo crear personas en UX

QUÉ SON

Las "Personas" son una herramienta que se utiliza en los proyectos UX y procesos de Diseño Centrado en el Usuario para empatizar con quienes utilizan el producto -web, app... - que se va a (re)diseñar.

Son usuarios ficticios que representan los tipos de público objetivo hacia los que se orienta el producto. Se emplean para "ponernos en la piel" de los clientes, para entenderles mejor, conocer su entorno, su visión del mundo y las expectativas y necesidades que tienen al usar el producto.

CÓMO HACER UNA PERSONA

Las personas pueden realizarse en la fase de investigación del proyecto o ya desde su mismo inicio, en la Inception. En nuestro caso, las abordamos en la propia Inception, en la dinámica correspondiente, como un paso más básico, para la conceptualización del producto con el objetivo de poner al usuario en el centro del proceso desde el primer instante.

Para ello nos pertrechamos con DINA3, hojas tamaño póster, post-it y rotuladores gordos. Post-It tiene unas hojas tipo póster que resultan ideales para realizar la dinámica. Su gran ventaja es que se pueden pegar y despegar con suma facilidad de la superficie donde se encuentran con lo cual una vez terminado el ejercicio de definición podemos trasladarlas hasta el espacio de trabajo del equipo y pegarlas en el UX Wall o pared donde pongamos habitualmente los artefactos que usemos en el proyecto.

El primer paso para crear una persona es dotarla de un breve perfil sociodemográfico. Para hacerlo cogemos una DINA3 que pegamos en una pared. Luego, con rotulador gordo la damos un nombre, edad, estado civil, hijos (o no), nivel de ingresos, estudios e idiomas, profesión, estilo de vida...

Una vez hecho, ponemos debajo otra hoja tamaño póster en la que dibujamos su perfil:

Podemos "tunear" nuestra persona añadiéndola una gorra, una corbata, una coleta, un flequillo, un piercing lo que se nos ocurra para comenzar a darla personalidad:

Sobre la cabeza escribimos una breve historia (escenario - un par de líneas) para dotarla de un contexto y relacionarla con el producto:

A continuación dividimos la cabeza en cuatro zonas que serán las correspondientes a lo que en su entorno y día a día:

  • Percibe (u oye): la dibujamos próxima al oído.
  • Piensa: cerca del cerebro.
  • Dice (o hace): cerca de la boca.
  • Siente: próxima al estómago.

Con el fin de empatizar más con nuestra persona haremos también una pequeña matriz de empatía. Cogemos otra DINA3 y la colocamos debajo de la cabeza. Pintamos en ella una tabla con dos filas y dos columnas. En las cuatro celdas que se generan pondremos sus:

 

Motivaciones Barreras y Obstáculos
Destrezas ¿Por qué -NombreProducto- y no NombreProductoCompetencia?

 

Motivaciones: Lo que mueve a la persona a usar el producto.

Destrezas: Habilidades tanto técnicas como conocimientos con los que cuenta para usarlo.

Barreras y obstáculos: Aquellas cosas que la pueden impedir utilizarlo.

¿Por qué -NombreProducto- y no NombreProductoCompetencia?: ¿Qué valor diferencial encontrará en nuestro producto para que lo prefiera frente a los de la competencia?

Terminados los preparativos para la sesión damos comienzo al ejercicio. Los asistentes cogen post-its y rotuladores y van escribiendo las ideas de lo que la persona pueda percibir (u oír en su entorno), pensar, decir (o hacer) y sentir en relación al producto y al escenario de uso que hemos escrito. Además, completan el mapa de empatía de la parte inferior poniendo en las celdas los post-its con las ideas correspondientes.

Las siguientes preguntas se pueden tomar como guía de referencia para que los participantes se inspiren:

Qué percibe (u oye):

  • ¿Cuál es su entorno y cómo es?
  • ¿Qué amistades tiene?
  • ¿A qué tipo de ofertas relacionadas con el producto está expuesta?

Qué piensa:

  • ¿Cuáles son sus inquietudes?
  • ¿Cuáles son sus aspiraciones?
  • ¿Por qué usaría nuestro producto?
  • ¿A qué da importancia?

Qué dice (o hace):

  • ¿Qué suele expresar?
  • ¿Cuál es su actitud en público?
  • ¿Cómo se comporta?
  • ¿Cómo suele vestir (a la última, casual)?
  • ¿Cómo utilizaría nuestro producto?

Qué siente:

  • Qué preocupaciones tiene,
  • Qué le alegra
  • ¿Qué le gustaría de nuestro producto?

Por último se van pegando los post-its sobre la "Persona", en la diferentes zonas y en la matriz de empatía de debajo:

Terminado el ejercicio de "Personas" llevamos las hojas tamaño póster hasta nuestro espacio UX para analizar con posterioridad lo que ha surgido en la sesión. Fijamos con celo los post-its que hayamos pegado en las hojas para que no se caigan durante el traslado.

Es importante no perder de vista que las personas son arquetipos -personas ficticias- que usan nuestro producto. Es decir, en este punto del proyecto se definen en base a una serie de asunciones que se toman como punto de partida para comenzar a trabajar y desarrollar el producto. Para evitar el sesgo que impone esta manera de conceptualizarlas, hay que perfilarlas a posteriori con datos reales e investigación aunque sea de Estudios de banca intergeneracionales (éste a modo de ejemplo) con tendencias de uso por edad, estilo de vida, comportamiento, valores y necesidades.

  • Datos reales del tipo de clientes y de uso de la banca con los que ajustamos los perfiles sociodemográficos.
  • Datos e información obtenida del CAU de las consultas, quejas y sugerencias que habían hecho los clientes en el último año al banco, lo que nos permitió conocer mejor las expectativas y necesidades que tenían.
  • Revisión de los User Voice de las bancas de la competencia como el de ING Direct Banco Sabadell o Fintonic que son auténtico oro.
  • Encuesta interna de satisfacción al cliente que nos aportó datos demográficos, de uso y satisfacción de las bancas de los dos últimos años.
  • Sugerencias y comentarios que los clientes suelen hacer en redes sociales como Twitter en los canales específicos de atención al cliente de los bancos competidores.
  • Datos de uso interno de Google Analytics.
  • Con todo ello rehicimos los "arquetipos" iniciales que teníamos para contar con unas Personas más reales.

    Cada persona se puede completar además, a posteriori poniéndola cara. Para hacerlo buscamos una foto de alguien real y la acompañamos de un mosaico de fotos de cosas u objetos que pueda llevar en sus bolsillos o tener en su casa, su entorno de trabajo o en el lugar en el que habitualmente usa el producto. Esta información se puede obtener realizando investigación de guerrilla.

    En nuestro proyecto de banca, cuando acometimos el diseño de operativas específicas, como por ejemplo las tarjetas, tiramos de User Voice y de CAU y recogimos necesidades y expectativas que los clientes tenían para esa operativa bancaria específica.

    Prototipamos la vista de "Tarjetas" que podría tener nuestra persona Felipe (jubilado) y la que podría tener Alex (estudiante) para ver cómo difería una de la otra y asegurarnos que la solución que planteábamos a nivel de interfaz escalaba y funcionaba. En el prototipo variaban en el número de tarjetas que tenían contratadas lo que nos ofreció una visión más real de cómo verían la página de tarjetas ambos clientes.

    Las personas nos fueron de utilidad y nos permitieron tomar microdecisiones de diseño. La idea es que las Personas no sean simplemente un entregable que se haga al principio del proceso sino que vayan evolucionando conforme avanza el proyecto, se van teniendo más datos disponibles para refinarlas y se tiene un mayor conocimiento del producto.

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